Gouvernant en Hôtellerie
Certification RNCP38554
Formacodes 42797 | Gouvernante hôtel
Nomenclature Europe Niveau 4
Formacodes 42797 | Gouvernante hôtel
Nomenclature Europe Niveau 4
Les métiers associés à la certification RNCP38554 : Management du personnel d'étage
Codes NSF 334t | Réception, hébergement, service de restauration, accompagnement
Voies d'accès : Contrat d'apprentissage Formation continue Contrat de professionnalisation Candidature individuelle VAE
Certificateurs :
Voies d'accès : Contrat d'apprentissage Formation continue Contrat de professionnalisation Candidature individuelle VAE
Certificateurs :
| Certificateur | SIRET |
|---|---|
| HAUT COMMISSARIAT DE LA REPUBLIQUE EN POLYNESIE FRANCAISE | 17987301300017 |
Activités visées :
Dans le respect des procédures et des consignes de sa hiérarchie, le gouvernant en hôtellerie réalise l'ouverture et la fermeture du service des étages.
Il planifie et coordonne l'activité journalière et suit la réalisation des actions de nettoyage et d'entretien afin d'assurer à la clientèle la qualité de prestation définie par les standards de qualité de l'établissement.
Le gouvernant en hôtellerie contrôle les chambres, les lieux publics et les locaux de service et assure le suivi des prestations proposées par le service des étages.
Il régule les relations interpersonnelles des équipes et transmet les consignes relatives au respect des règles d'hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail.
Il gère les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables et met en application les actions définies par l'entreprise qui favorisent le développement durable.
Il répond aux demandes des clients et lors de réclamations spécifiques, il assure la liaison entre le client, le supérieur hiérarchique et les autres services.
Le gouvernant en hôtellerie repère et trace les informations utiles à l'amélioration du service afin de fidéliser le client.
Il véhicule l'image de marque de l'établissement.
Dans le cadre du processus de recrutement et selon ses attributions, il assure l'intégration de nouveaux collaborateurs au sein de son équipe.
Il adapte la formation du personnel aux techniques et aux procédures de travail en intégrant les principes d'économie d'effort.
Il anime son équipe afin de maintenir le dynamisme et la motivation de chacun.
Le gouvernant en hôtellerie veille à la sécurité des biens et des personnes tout en étant vigilant aux clients entrants et sortants.
Son degré d'autonomie et de responsabilité dépend de l'organisation de l'établissement.
Le gouvernant en hôtellerie exerce cette activité au service des étages d'un établissement hôtelier ou para hôtelier, dans les unités d'hébergement des villages vacances et de l'hôtellerie de plein air, dans les services hôteliers des résidences séniors, maisons de retraite, cliniques et hôpitaux.
Il travaille seul ou en équipe sous la responsabilité et la supervision de sa hiérarchie.
Il est en contact permanent avec les valets et les femmes de chambre, les équipiers et les autres services de l'établissement.
Il communique avec le client en face à face, au téléphone ou par courriel.
En fonction de l'établissement, il utilise la langue anglaise pour communiquer, à l'oral et à l'écrit, avec les clients et les collaborateurs anglophones.
Le gouvernant en hôtellerie utilise un équipement numérique mobile équipé d'une application reliée au progiciel de gestion hôtelière.
Activités visées : 1 / Contrôler la qualité de la production du service des étages 2/ Organiser et animer le travail des équipes du service des étages
Dans le respect des procédures et des consignes de sa hiérarchie, le gouvernant en hôtellerie réalise l'ouverture et la fermeture du service des étages.
Il planifie et coordonne l'activité journalière et suit la réalisation des actions de nettoyage et d'entretien afin d'assurer à la clientèle la qualité de prestation définie par les standards de qualité de l'établissement.
Le gouvernant en hôtellerie contrôle les chambres, les lieux publics et les locaux de service et assure le suivi des prestations proposées par le service des étages.
Il régule les relations interpersonnelles des équipes et transmet les consignes relatives au respect des règles d'hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail.
Il gère les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables et met en application les actions définies par l'entreprise qui favorisent le développement durable.
Il répond aux demandes des clients et lors de réclamations spécifiques, il assure la liaison entre le client, le supérieur hiérarchique et les autres services.
Le gouvernant en hôtellerie repère et trace les informations utiles à l'amélioration du service afin de fidéliser le client.
Il véhicule l'image de marque de l'établissement.
Dans le cadre du processus de recrutement et selon ses attributions, il assure l'intégration de nouveaux collaborateurs au sein de son équipe.
Il adapte la formation du personnel aux techniques et aux procédures de travail en intégrant les principes d'économie d'effort.
Il anime son équipe afin de maintenir le dynamisme et la motivation de chacun.
Le gouvernant en hôtellerie veille à la sécurité des biens et des personnes tout en étant vigilant aux clients entrants et sortants.
Son degré d'autonomie et de responsabilité dépend de l'organisation de l'établissement.
Le gouvernant en hôtellerie exerce cette activité au service des étages d'un établissement hôtelier ou para hôtelier, dans les unités d'hébergement des villages vacances et de l'hôtellerie de plein air, dans les services hôteliers des résidences séniors, maisons de retraite, cliniques et hôpitaux.
Il travaille seul ou en équipe sous la responsabilité et la supervision de sa hiérarchie.
Il est en contact permanent avec les valets et les femmes de chambre, les équipiers et les autres services de l'établissement.
Il communique avec le client en face à face, au téléphone ou par courriel.
En fonction de l'établissement, il utilise la langue anglaise pour communiquer, à l'oral et à l'écrit, avec les clients et les collaborateurs anglophones.
Le gouvernant en hôtellerie utilise un équipement numérique mobile équipé d'une application reliée au progiciel de gestion hôtelière.
Activités visées : 1 / Contrôler la qualité de la production du service des étages 2/ Organiser et animer le travail des équipes du service des étages
Capacités attestées :
1/ Contrôler la qualité de la production du service des étages: Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service Gérer les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables Assurer l’échange d’informations avec les clients et les services de l’établissement 2/ Organiser et animer le travail des équipes du service des étages: Planifier et coordonner l’activité journalière Intégrer un nouveau collaborateur dans son service Animer et adapter la formation du personnel au service des étages
1/ Contrôler la qualité de la production du service des étages: Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service Gérer les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables Assurer l’échange d’informations avec les clients et les services de l’établissement 2/ Organiser et animer le travail des équipes du service des étages: Planifier et coordonner l’activité journalière Intégrer un nouveau collaborateur dans son service Animer et adapter la formation du personnel au service des étages
Secteurs d'activité :
Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement : - Hôtels et résidences de tourisme. - Hôtels. - Résidences hôtelières. - Villages vacances. - Hôtellerie de plein air. - Résidences séniors - Maisons de retraite. - Cliniques. - Hôpitaux. - Sociétés assurant l’externalisation du nettoyage.
Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement : - Hôtels et résidences de tourisme. - Hôtels. - Résidences hôtelières. - Villages vacances. - Hôtellerie de plein air. - Résidences séniors - Maisons de retraite. - Cliniques. - Hôpitaux. - Sociétés assurant l’externalisation du nettoyage.
Types d'emplois accessibles :
Les types d’emplois accessibles sont les suivants : - Gouvernant en hôtellerie - Gouvernant - Gouvernant d’étages - Aide gouvernant - Responsable hôtelier - Responsable hôtellerie - Responsable housekeeping - Assistant gouvernant général
Les types d’emplois accessibles sont les suivants : - Gouvernant en hôtellerie - Gouvernant - Gouvernant d’étages - Aide gouvernant - Responsable hôtelier - Responsable hôtellerie - Responsable housekeeping - Assistant gouvernant général
Objectif contexte :
La qualité de service et d’accueil est un facteur clé de succès de l’économie touristique de la Polynésie française. Depuis moins de dix années, l’offre hôtelière s’est clairement étoffée, notamment par le biais de la réouverture d’établissements fermés,
La qualité de service et d’accueil est un facteur clé de succès de l’économie touristique de la Polynésie française. Depuis moins de dix années, l’offre hôtelière s’est clairement étoffée, notamment par le biais de la réouverture d’établissements fermés,
Bloc de compétences
RNCP38554BC01 : Contrôler la qualité de la production du service des étages
Compétences :
1/ Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service 2/ Gérer les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables 3/ Assurer l’échange d’informations avec les clients et les services de l’établissement
1/ Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service 2/ Gérer les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables 3/ Assurer l’échange d’informations avec les clients et les services de l’établissement
Modalités d'évaluation :
1/ Mise en situation professionnelle: 1ère partie : La présence d’un surveillant est requise. A partir de documents et de données du service des étages, le candidat pendant 0h35 : · détermine les besoins en linge, matériels, produits et consommables ; · répond à deux courriels client, un en français et un en anglais. En utilisant un tableur et un logiciel de traitement de texte. 2ème partie : Le jury tient le rôle d'un collaborateur et d'un client. A partir d’un scénario tiré au sort, le candidat traite un ensemble de tâches au service des étages en tenant compte des priorités. Le candidat, pendant 0h55 : · contrôle les travaux de nettoyage et de remise en état d’une chambre libre et nettoyée et commente son contrôle ; · signale à un collaborateur un manquement constaté lors du contrôle et l’accompagne à corriger la situation par le biais d’une démonstration ; · signale le dysfonctionnement technique au service de maintenance ; · transmet une information à un service de l’établissement concerné par la production ; · traite deux demandes client, une en français et une en anglais en utilisant un équipement numérique mobile et un téléphone. L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « Utilisateur indépendant avancé » du cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication écrite et orale, avec la clientèle et les collaborateurs. Il comporte deux parties : Pendant 0h15, le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle. Pendant 0h20, le jury questionne le candidat sur : · les consignes relatives à la sécurité des biens et des personnes ; · les procédures de stockage ; · les consignes relatives aux règles d’hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail ; · les prestations proposées par le service des étages.
1/ Mise en situation professionnelle: 1ère partie : La présence d’un surveillant est requise. A partir de documents et de données du service des étages, le candidat pendant 0h35 : · détermine les besoins en linge, matériels, produits et consommables ; · répond à deux courriels client, un en français et un en anglais. En utilisant un tableur et un logiciel de traitement de texte. 2ème partie : Le jury tient le rôle d'un collaborateur et d'un client. A partir d’un scénario tiré au sort, le candidat traite un ensemble de tâches au service des étages en tenant compte des priorités. Le candidat, pendant 0h55 : · contrôle les travaux de nettoyage et de remise en état d’une chambre libre et nettoyée et commente son contrôle ; · signale à un collaborateur un manquement constaté lors du contrôle et l’accompagne à corriger la situation par le biais d’une démonstration ; · signale le dysfonctionnement technique au service de maintenance ; · transmet une information à un service de l’établissement concerné par la production ; · traite deux demandes client, une en français et une en anglais en utilisant un équipement numérique mobile et un téléphone. L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « Utilisateur indépendant avancé » du cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication écrite et orale, avec la clientèle et les collaborateurs. Il comporte deux parties : Pendant 0h15, le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle. Pendant 0h20, le jury questionne le candidat sur : · les consignes relatives à la sécurité des biens et des personnes ; · les procédures de stockage ; · les consignes relatives aux règles d’hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail ; · les prestations proposées par le service des étages.
RNCP38554BC02 : Organiser et animer le travail des équipes du service des étages
Compétences :
1/ Planifier et coordonner l’activité journalière 2/ Intégrer un nouveau collaborateur dans son service 3/ Animer et adapter la formation du personnel au service des étages
1/ Planifier et coordonner l’activité journalière 2/ Intégrer un nouveau collaborateur dans son service 3/ Animer et adapter la formation du personnel au service des étages
Modalités d'évaluation :
1/ Mise en situation: 1ère partie : La présence d’un surveillant est requise. A partir de documents et de données du service des étages, le candidat pendant 0h35 : vérifie les besoins en effectifs ; répartit l’activité journalière ; met à jour un rapport de productivité. en utilisant un tableur et un logiciel de traitement de texte. 2ème partie : Le jury tient le rôle d'un collaborateur. A partir d’un scénario tiré au sort, le candidat traite un ensemble de tâches au service des étages en tenant compte des priorités. Le candidat, pendant 0h30 : gère un incident avec un collaborateur en français et en anglais ; adapte la formation d'un collaborateur en situation de travail en français et en anglais. L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, orale et écrite, avec les collaborateurs. 2/ Entretien Technique: L'entretien technique se déroule à l'issue de la mise en situation professionnelle. Il comporte deux parties : Pendant 0h15, le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle. Pendant 0h20, le jury questionne le candidat sur : la procédure d’ouverture du service des étages ; la procédure de fermeture du service des étages ; l’intégration d’un nouveau collaborateur ; l’animation du personnel du service des étages ; la formation opérationnelle du personnel du service des étages
1/ Mise en situation: 1ère partie : La présence d’un surveillant est requise. A partir de documents et de données du service des étages, le candidat pendant 0h35 : vérifie les besoins en effectifs ; répartit l’activité journalière ; met à jour un rapport de productivité. en utilisant un tableur et un logiciel de traitement de texte. 2ème partie : Le jury tient le rôle d'un collaborateur. A partir d’un scénario tiré au sort, le candidat traite un ensemble de tâches au service des étages en tenant compte des priorités. Le candidat, pendant 0h30 : gère un incident avec un collaborateur en français et en anglais ; adapte la formation d'un collaborateur en situation de travail en français et en anglais. L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, orale et écrite, avec les collaborateurs. 2/ Entretien Technique: L'entretien technique se déroule à l'issue de la mise en situation professionnelle. Il comporte deux parties : Pendant 0h15, le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle. Pendant 0h20, le jury questionne le candidat sur : la procédure d’ouverture du service des étages ; la procédure de fermeture du service des étages ; l’intégration d’un nouveau collaborateur ; l’animation du personnel du service des étages ; la formation opérationnelle du personnel du service des étages