responsable e-CRM

Compétences

Webmarketing

Le responsable e-CRM, à l'interface du marketing et de l'informatique, maîtrise aussi l'univers d'Internet. Il est familiarisé avec les principaux indicateurs de performance et les concepts de statistiques CRM notamment. La maîtrise de l'anglais ainsi qu'une certaine polyvalence sont également nécessaires.

Gestion de projet

Le poste nécessite de bonnes capacités d'analyse et de synthèse, la maîtrise des outils de gestion de bases de données, de tracking pour suivre les clients, etc. Le responsable e-CRM doit également avoir été formé à la gestion de projet.

Force de proposition

Dans un monde très concurrentiel, le responsable e-CRM doit faire preuve d'imagination pour trouver l'idée qui va accrocher les clients potentiels. Créatif, force de proposition, il doit aussi savoir anticiper et être très réactif car, sur le Web, les modes et les techniques évoluent très vite. Il est également apprécié pour sa rigueur, son sens de l'organisation et du travail en équipe.

Conditions de travail

Pivot de l'entreprise

Le rôle du responsable e-CRM est central pour le développement des ventes de son entreprise. Il collabore avec tous les services (communication, marketing, informatique...) pour être en accord avec la stratégie globale de l'entreprise.

Statuts divers

Selon les cas, il travaille sous la direction du responsable marketing online, du directeur du e-commerce, du directeur marketing relationnel ou du directeur marketing... En fonction de la taille de l'entreprise, il peut travailler seul ou être amené à diriger une petite équipe opérationnelle.

Sédentaire, mais polyvalent

Le responsable e-CRM travaille essentiellement au bureau, le nez rivé sur ses écrans. Mais il est de plus en plus amené à prendre en charge également le social CRM, en intégrant les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation et de fidélisation du client.

Nature du travail

Créer un fichier qualifié

Un mail pour votre anniversaire, une proposition de voyage sur la destination qui vous intéresse, une newsletter des spectacles à venir dans votre ville... rien n'est dû au hasard. C'est le résultat du travail du responsable e-CRM (electronic-Customer Relationship Management). Sa première mission est d'affiner la connaissance des clients et des prospects d'une société pour les fidéliser. Pour cela, il constitue une population cible à partir d'un travail sur des bases de données, et cherche à enrichir les informations qu'il a sur chaque personne (date de naissance, derniers achats sur le Net...).

Adapter ses offres

Pour augmenter ses chances de réaliser une vente, il peut, par exemple, adapter son site web en temps réel en fonction des habitudes et des recherches de l'internaute. C'est un as du trigger marketing qui consiste à déclencher un message précis après telle ou telle navigation, comme la location d'une voiture, une fois que vous avez réservé un billet de train ou d'avion.

Suivre les résultats

Enfin, comme tout marketeur, le responsable e-CRM effectue le suivi et l'analyse de ses actions afin de les ajuster et de les rendre encore plus efficaces. Il définit les indicateurs de performance et calcule le retour sur investissement de son travail.

Accès au métier

L'accès au poste de responsable e-CRM demande plusieurs années d'expérience professionnelle préalable, généralement dans le marketing relationnel ou opérationnel, avec une formation de niveau bac + 5.

Niveau bac + 5

Master en marketing et vente à distance, technologie du Web...

Diplôme d'école de commerce

Vie professionnelle

Salaire

Salaire du débutant

A partir de 2500 euros brut par mois.

Intégrer le marché du travail

Vers la communication ou le marketing

Il n'est pas rare que le responsable e-CRM commence par faire ses preuves à un poste d'assistant avant de grimper les échelons et de prendre plus de responsabilités. Après plusieurs années d'expérience en tant que responsable e-CRM, il peut viser des postes de directeur de la communication ou du marketing, par exemple.

Dans tous les secteurs

Le responsable e-CRM travaille le plus souvent pour un site d'e-commerce, son secteur d'origine, mais il peut désormais trouver un emploi dans tous les secteurs qui ont une activité de vente en ligne : banque, voyagiste, télécommunications...

Débouchés au beau fixe

La concurrence étant très forte sur un grand nombre de secteurs du commerce en ligne, les responsables e-CRM qui ont pour mission de faire gagner des clients à leur entreprise ont de belles perspectives de carrière devant eux.

Fiche metier (Documentation)

À l'interface entre l'informatique et le marketing, le responsable e-CRM (electronic-Customer Relationship Management) a pour mission de doper les ventes de son entreprise de commerce en ligne. Il crée et enrichit une base de données de clients potentiels, puis les fidélise grâce à des propositions sur mesure : e-mails, pop-ups durant la navigation, ajustement du site en temps réel, etc. C'est un poste accessible avec de l'expérience et qui a de bons débouchés dans tous les secteurs.

Dico des métiers

À l'interface entre l'informatique et le marketing, le responsable e-CRM (electronic-Customer Relationship Management) a pour mission de doper les ventes de son entreprise de commerce en ligne. Il travaille en équipe et son rôle est stratégique. Sa première mission est de développer le vivier de clients potentiels grâce à un travail sur les bases de données. Par exemple, il les enrichit avec la date de naissance des prospects qu'il récupère par un questionnaire à la suite d'un concours. Cela lui permet ensuite d'envoyer un e-mail à chaque internaute le jour de son anniversaire pour avoir un plus grand impact auprès de lui. Sa seconde mission : fidéliser les internautes grâce à des propositions sur mesure. E-mails, newsletter, proposition de produits en relation avec la navigation de l'internaute, ajustement du site en temps réel, etc. sont quelques-uns des outils qu'il utilise pour proposer son produit au moment et à l'endroit les plus opportuns.

C'est un poste qui offre de bons débouchés dans tous les secteurs. Il est accessible avec de l'expérience, généralement dans le marketing relationnel ou opérationnel. Les formations de niveau bac + 5 sont les plus adaptées.

Durée des études

Après le bac

5 ans pour obtenir un master en marketing et vente à distance, technologie du Web… ou un diplôme d'école de commerce.

• Bac + 5

• Diplôme du programme grande école de l'EM Normandie
• Diplôme du programme grande école de Brest Business School
• Manager entrepreneurial de projet numérique et stratégie digitale
• Diplôme du programme grande école de l'ESC Clermont BS
• Manager de la communication numérique (IIM)
• master mention marketing, vente
• Diplôme du programme grande école de l'INSEEC
• Diplôme du programme grande école de l'EMLV
• Diplôme du programme grande école de l'ESSCA
• Diplôme d'études spécialisées en management international (IESEG)
• Diplôme du programme grande école de BSB
• Diplôme du programme grande école d'Excelia BS

• Les métiers du commerce, du marketing et de la publicité | Editeur : ONISEP | Collection Parcours | 2021

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