CQP Chargé d'accueil et de relation clients-adhérents
Certification RNCP36030
Formacodes 41054 | Banque assurance 41036 | Assurance 41068 | Assurance personnes 41037 | Vente assurance
Nomenclature Europe Niveau 5
Formacodes 41054 | Banque assurance 41036 | Assurance 41068 | Assurance personnes 41037 | Vente assurance
Nomenclature Europe Niveau 5
Les métiers associés à la certification RNCP36030 : Conseil clientèle en assurances
Codes NSF 313 | Finances, banque, assurances, immobilier 312t | Négociation et vente 310 | Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
Voies d'accès : Formation continue Contrat de professionnalisation VAE
Prérequis : Le candidat doit avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac.
Certificateurs :
Voies d'accès : Formation continue Contrat de professionnalisation VAE
Prérequis : Le candidat doit avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac.
Certificateurs :
| Certificateur | SIRET |
|---|---|
| ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE | 44399165800032 |
| CPNEFP Mutualité |
Activités visées :
Le Chargé d’accueil et de relation clients/adhérent assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur.
Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et participe à des actions de développement commercial menées dans son entité sur les produits.
Le Chargé d’accueil et de relation clients/adhérent assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur.
Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et participe à des actions de développement commercial menées dans son entité sur les produits.
Capacités attestées :
- Accueillir, orienter, conseiller différentes catégories d’interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la mutuelle dans le cadre d’une communication multicanal,
- Valoriser l’image de l’entreprise mutualiste auprès des clients-adhérents, des prospects, des professionnels de santé,
- Prendre en compte la réglementation dans les activités d‘information et de conseil et mettre en œuvre les règles et procédures définies par l’entreprise,
- Réaliser des opérations administratives et informatiques liées à la gestion des contrat,
- Mettre en œuvre des actions de fidélisation en fonction du plan de développement de la mutuelle.
- Accueillir, orienter, conseiller différentes catégories d’interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la mutuelle dans le cadre d’une communication multicanal,
- Valoriser l’image de l’entreprise mutualiste auprès des clients-adhérents, des prospects, des professionnels de santé,
- Prendre en compte la réglementation dans les activités d‘information et de conseil et mettre en œuvre les règles et procédures définies par l’entreprise,
- Réaliser des opérations administratives et informatiques liées à la gestion des contrat,
- Mettre en œuvre des actions de fidélisation en fonction du plan de développement de la mutuelle.
Secteurs d'activité :
Le Chargé d’accueil et de relation clients-adhérents est appelé à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.
Le Chargé d’accueil et de relation clients-adhérents est appelé à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.
Types d'emplois accessibles :
- Chargé / Conseiller d'accueil - Agent point d'accueil - Chargé de clientèle - Chargé de développement - Conseiller accueil développement et services - Conseiller agence
- Chargé / Conseiller d'accueil - Agent point d'accueil - Chargé de clientèle - Chargé de développement - Conseiller accueil développement et services - Conseiller agence
Objectif contexte :
Depuis plusieurs années, le secteur de la mutualité et en particulier les activités commerciales connaissent de nombreuses et importantes évolutions législatives et réglementaires ; concurrence accrue de l’ensemble des activités mutualistes assurantielles
Depuis plusieurs années, le secteur de la mutualité et en particulier les activités commerciales connaissent de nombreuses et importantes évolutions législatives et réglementaires ; concurrence accrue de l’ensemble des activités mutualistes assurantielles
Statistiques : :
| Année | Certifiés | Certifiés VAE | Taux d'insertion global à 6 mois | Taux d'insertion métier à 2 ans |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 36 | 2 | 100 | |
| 2018 | 11 | 0 | 100 | 100 |
Bloc de compétences
RNCP36030BC04 : Mettre en œuvre les actions commerciales
Compétences :
Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents
Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents
Modalités d'évaluation :
Observations en situation d’entretien avec des clients/adhérents et prospects individuels, Entretien complémentaire.
Observations en situation d’entretien avec des clients/adhérents et prospects individuels, Entretien complémentaire.
RNCP36030BC01 : Assurer l’accueil des clients et des prospects
Compétences :
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur. Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise. Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services.
- Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié.
- Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents. Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents.
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur. Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise. Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services.
- Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié.
- Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents. Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents.
Modalités d'évaluation :
Observations en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.), Entretien complémentaire.
Observations en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.), Entretien complémentaire.
RNCP36030BC03 : Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
Compétences :
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
Modalités d'évaluation :
Observation en situation réelle ou à défaut mise en situation reconstituée, Entretien complémentaire.
Observation en situation réelle ou à défaut mise en situation reconstituée, Entretien complémentaire.
RNCP36030BC02 : Piloter son activité commerciale
Compétences :
Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services
Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services
Modalités d'évaluation :
Mise en situation et entretien.
Mise en situation et entretien.
Partenaires actifs :
| Partenaire | SIRET | Habilitation |
|---|---|---|
| ARKOS | 38450309000027 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| Adylis conseil | 44302519200040 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| GIP FTVIP | 18450310000036 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| IFPASS SERVICES | 82379935800028 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| PIC FORMATION | 52162464300024 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| SIGMA FORMATION | 31036079700032 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| TELERESSOURCES | 47947468600017 | HABILITATION_ORGA_FORM |