Technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication (Technicien Service Desk)
Certification RNCP35806
Formacodes 31051 | Maintenance assistance informatique
Nomenclature Europe Niveau 5
Formacodes 31051 | Maintenance assistance informatique
Nomenclature Europe Niveau 5
Les métiers associés à la certification RNCP35806 : Maintenance informatique et bureautique Production et exploitation de systèmes d'information Exploitation de systèmes de communication et de commandement
Codes NSF 326r | Assistance informatique, maintenance de logiciels et réseaux
Voies d'accès : Formation continue VAE
Prérequis : Lors de sa prise de poste et quelle que soit son expérience chaque technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication reçoit un livret de parrainage qui permettra de suivre sa progression et sa montée en compétences. Semestrie
Certificateurs :
Voies d'accès : Formation continue VAE
Prérequis : Lors de sa prise de poste et quelle que soit son expérience chaque technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication reçoit un livret de parrainage qui permettra de suivre sa progression et sa montée en compétences. Semestrie
Certificateurs :
| Certificateur | SIRET |
|---|---|
| MINISTERE DES ARMEES | 11009001600053 |
Activités visées :
Le socle de compétence à acquérir correspond au niveau des formations statutaires délivrées au personnel civil ou au niveau de formation sortie d’école de spécialité sous-officier (Emploi des systèmes d’information et de télécommunications, réseaux informatiques et sécurité des SIC) augmenté de formations de base sur certains domaines essentiels dans les SDK (Outils de gestion des systèmes informatiques (ITSM), savoir-être, Active Directory, System Center Configuration Manger (SCCM), …).
Face à la multitude des systèmes mis en œuvre au sein du ministère, le technicien doit posséder des bases solides sur les principaux systèmes et outils déployés.
Principaux domaines : - télécommunications : desserte, concept réseaux de desserte, fibre optique ; - architecture de PC : OS, architecture matérielle d’un PC (carte mère, BIOS), gestion des processus, de la mémoire, des périphériques, etc.
; - messagerie : Exchange2016, serveur IIS ; - réseau : modèle OSI, interconnexion de réseaux locaux, protocoles de routage, IP/TCP ; - sécurité : introduction à la cryptologie, ACID, le chiffre et les ACSSI, PSSI-A, SPC, sécurité des réseaux locaux ; - système d’exploitation : DNS, AD, stratégies de GPO ; - Windows : généralités, installation, gestion espace disque, stratégie locale, sécurité ; - gestion d’une bonne communication téléphonique entrante et sortante : préparation, accueil, écoute, reformulation, recherche, réponse, vérification et prise de congés afin de gérer tous les clients, même les plus difficiles.
Le socle de compétence à acquérir correspond au niveau des formations statutaires délivrées au personnel civil ou au niveau de formation sortie d’école de spécialité sous-officier (Emploi des systèmes d’information et de télécommunications, réseaux informatiques et sécurité des SIC) augmenté de formations de base sur certains domaines essentiels dans les SDK (Outils de gestion des systèmes informatiques (ITSM), savoir-être, Active Directory, System Center Configuration Manger (SCCM), …).
Face à la multitude des systèmes mis en œuvre au sein du ministère, le technicien doit posséder des bases solides sur les principaux systèmes et outils déployés.
Principaux domaines : - télécommunications : desserte, concept réseaux de desserte, fibre optique ; - architecture de PC : OS, architecture matérielle d’un PC (carte mère, BIOS), gestion des processus, de la mémoire, des périphériques, etc.
; - messagerie : Exchange2016, serveur IIS ; - réseau : modèle OSI, interconnexion de réseaux locaux, protocoles de routage, IP/TCP ; - sécurité : introduction à la cryptologie, ACID, le chiffre et les ACSSI, PSSI-A, SPC, sécurité des réseaux locaux ; - système d’exploitation : DNS, AD, stratégies de GPO ; - Windows : généralités, installation, gestion espace disque, stratégie locale, sécurité ; - gestion d’une bonne communication téléphonique entrante et sortante : préparation, accueil, écoute, reformulation, recherche, réponse, vérification et prise de congés afin de gérer tous les clients, même les plus difficiles.
Capacités attestées :
Bloc de compétences 1 : Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.) A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée Bloc de compétences 2 : Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail. B1. Diagnostiquer la nature et l’origine d’un dysfonctionnement B2. Intervenir à distance sur un poste de travail Bloc de compétences 3 : Déployer et configurer l’environnement de travail de l’utilisateur C1. Déployer un poste de travail à distance C2. Configurer un poste de travail à distance C3. Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la politique de sécurité informatique de l’organisme Bloc de compétences 4 : Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes D1. Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu’à leur résolution définitive D2. Capitaliser et transférer l’expérience afin d’assurer la continuité de service efficiente
Bloc de compétences 1 : Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.) A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée Bloc de compétences 2 : Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail. B1. Diagnostiquer la nature et l’origine d’un dysfonctionnement B2. Intervenir à distance sur un poste de travail Bloc de compétences 3 : Déployer et configurer l’environnement de travail de l’utilisateur C1. Déployer un poste de travail à distance C2. Configurer un poste de travail à distance C3. Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la politique de sécurité informatique de l’organisme Bloc de compétences 4 : Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes D1. Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu’à leur résolution définitive D2. Capitaliser et transférer l’expérience afin d’assurer la continuité de service efficiente
Secteurs d'activité :
Le technicien service desk assure le soutien de premier niveau des usagers des systèmes d’information et de communication leur délivrant les services nécessaires à l’exercice de leurs fonctions et en résolvant les dysfonctionnements qu’ils peuvent subir dans l’utilisation des systèmes d’information (poste de travail, logiciels standards, applications « métiers »). Il sollicite directement les techniciens des entités spécialisées ou les prestataires extérieurs si la fourniture d’un service ou la résolution d’un dysfonctionnement l’exige. Son niveau de compétences et son degré de professionnalisme lui permettent d'exercer son activité dans toutes les tailles d'entreprise ou d'administration.
Le technicien service desk assure le soutien de premier niveau des usagers des systèmes d’information et de communication leur délivrant les services nécessaires à l’exercice de leurs fonctions et en résolvant les dysfonctionnements qu’ils peuvent subir dans l’utilisation des systèmes d’information (poste de travail, logiciels standards, applications « métiers »). Il sollicite directement les techniciens des entités spécialisées ou les prestataires extérieurs si la fourniture d’un service ou la résolution d’un dysfonctionnement l’exige. Son niveau de compétences et son degré de professionnalisme lui permettent d'exercer son activité dans toutes les tailles d'entreprise ou d'administration.
Types d'emplois accessibles :
Le technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication (Technicien Service Desk) peut aussi exercer les emplois suivants : - Gestionnaire en maintenance et support informatique - Maintenicien(ne) informatique système et réseaux - Spécialiste support technique - Technicien(ne) d'assistance en clientèle - Technicien(ne) d'assistance en réseau informatique - Technicien(ne) d'assistance utilisateur - Technicien(ne) de déploiement - Technicien(ne) Helpdesk - Technicien(ne) support client
Le technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication (Technicien Service Desk) peut aussi exercer les emplois suivants : - Gestionnaire en maintenance et support informatique - Maintenicien(ne) informatique système et réseaux - Spécialiste support technique - Technicien(ne) d'assistance en clientèle - Technicien(ne) d'assistance en réseau informatique - Technicien(ne) d'assistance utilisateur - Technicien(ne) de déploiement - Technicien(ne) Helpdesk - Technicien(ne) support client
Objectif contexte :
Le métier du soutien à distance des Systèmes d’Information et de Communication (SIC) du Ministère évolue dans un contexte de mutation permanente des missions de la Direction Interarmées des Réseaux d'Infrastructures et des Systèmes d'Information (DIRISI),
Le métier du soutien à distance des Systèmes d’Information et de Communication (SIC) du Ministère évolue dans un contexte de mutation permanente des missions de la Direction Interarmées des Réseaux d'Infrastructures et des Systèmes d'Information (DIRISI),
Bloc de compétences
RNCP35806BC02 : Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail
Compétences :
B1. Diagnostiquer la nature et l’origine d’un dysfonctionnement
- Identifier la nature et l’origine du dysfonctionnement
- Déterminer les éléments de configuration d’un poste de travail grâce aux outils de gestion de configuration (PFE, SCCM, etc…)
- Identifier le mode opératoire et les solutions techniques permettant de résoudre l’incident
- Identifier les différentes actions à mettre en œuvre pour résoudre l’incident dans des délais contraints
- Enregistrer dans le système d’information de gestion des services informatiques le déroulement de son mode opératoire, de réflexion et d’analyse, ainsi que les résultats obtenus B2. Intervenir à distance sur un poste de travail
- Adapter son mode de communication en fonction de l’utilisateur soutenu
- Adapter les outils de prise en main à distance en fonction du système d’information ou de communication impacté
- Appliquer la solution technique identifiée lors du diagnostic
- Réajuster son analyse et ses actions techniques en fonction des résultats obtenus, afin de trouver la solution qui permettra de rendre le service attendu dans les délais
B1. Diagnostiquer la nature et l’origine d’un dysfonctionnement
- Identifier la nature et l’origine du dysfonctionnement
- Déterminer les éléments de configuration d’un poste de travail grâce aux outils de gestion de configuration (PFE, SCCM, etc…)
- Identifier le mode opératoire et les solutions techniques permettant de résoudre l’incident
- Identifier les différentes actions à mettre en œuvre pour résoudre l’incident dans des délais contraints
- Enregistrer dans le système d’information de gestion des services informatiques le déroulement de son mode opératoire, de réflexion et d’analyse, ainsi que les résultats obtenus B2. Intervenir à distance sur un poste de travail
- Adapter son mode de communication en fonction de l’utilisateur soutenu
- Adapter les outils de prise en main à distance en fonction du système d’information ou de communication impacté
- Appliquer la solution technique identifiée lors du diagnostic
- Réajuster son analyse et ses actions techniques en fonction des résultats obtenus, afin de trouver la solution qui permettra de rendre le service attendu dans les délais
Modalités d'évaluation :
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
RNCP35806BC03 : Déployer et configurer l’environnement de travail de l’utilisateur
Compétences :
C1. Déployer un poste de travail à distance
- Déployer le système d’exploitation du poste de travail à distance et les logiciels bureautiques standards, afin de rendre le poste utilisable pour l’utilisateur
- Déployer des logiciels métiers spécifiques à l’aide de solutions automatisées
- Déployer de façon manuelle et particulière, sous dérogation, des applications spécifiques C2. Configurer un poste de travail à distance
- Configurer les logiciels de bureautique standards en fonction des spécificités individuelles de l’utilisateur
- Configurer les logiciels de communication en fonction des spécificités individuelles de l’utilisateur
- Créer et paramétrer un ou des comptes de messagerie fonctionnelle ou technique
- S’assurer du bon fonctionnement du poste configuré au travers de tests spécifiques C3. Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la politique de sécurité informatique de l’organisme
- Appliquer la politique de sécurité informatique au sein de l’organisme
- Paramétrer des listes d’objets (groupes, comptes utilisateurs, réservations DHCP…) dans le respect du fonctionnement d’un service d’annuaires LDAP
C1. Déployer un poste de travail à distance
- Déployer le système d’exploitation du poste de travail à distance et les logiciels bureautiques standards, afin de rendre le poste utilisable pour l’utilisateur
- Déployer des logiciels métiers spécifiques à l’aide de solutions automatisées
- Déployer de façon manuelle et particulière, sous dérogation, des applications spécifiques C2. Configurer un poste de travail à distance
- Configurer les logiciels de bureautique standards en fonction des spécificités individuelles de l’utilisateur
- Configurer les logiciels de communication en fonction des spécificités individuelles de l’utilisateur
- Créer et paramétrer un ou des comptes de messagerie fonctionnelle ou technique
- S’assurer du bon fonctionnement du poste configuré au travers de tests spécifiques C3. Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la politique de sécurité informatique de l’organisme
- Appliquer la politique de sécurité informatique au sein de l’organisme
- Paramétrer des listes d’objets (groupes, comptes utilisateurs, réservations DHCP…) dans le respect du fonctionnement d’un service d’annuaires LDAP
Modalités d'évaluation :
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
RNCP35806BC04 : Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes
Compétences :
D1. Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu’à leur résolution définitive
- Tenir informé les utilisateurs et plus particulièrement les autorités identifiées sur l’état d’avancement de leurs demandes
- Formaliser une synthèse permettant un reporting efficace des dossiers afin de garantir la satisfaction client
- Coordonner et actionner les différents centres nationaux et régionaux, ainsi que des équipes de soutien de proximité afin d’assurer le traitement des dossiers dans le respect des délais
- Signaler rapidement tout incident majeur ou à fort impact à son manager, afin de lui permettre de réagir rapidement pour mettre en œuvre une communication utilisateur au bon niveau (local, régional, national …) D2. Capitaliser et transférer l’expérience afin d’assurer la continuité de service efficiente
- Participer à l’enrichissement de la base documentaire par la production de messages types à destination des utilisateurs
- Rédiger les procédures ou tutoriaux d’utilisation des outils informatiques et numériques afin de faciliter la compréhension et l’accès à ces outils par l’ensemble des publics concernés
- Permettre à l’utilisateur d’être autonome dans la résolution de ses besoins techniques dès lors que c’est possible
- Accompagner et former les salariés dans l’utilisation des outils matériels et logiciels mis à leur disposition ou exigés dans l’exercice de leur activité.
D1. Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu’à leur résolution définitive
- Tenir informé les utilisateurs et plus particulièrement les autorités identifiées sur l’état d’avancement de leurs demandes
- Formaliser une synthèse permettant un reporting efficace des dossiers afin de garantir la satisfaction client
- Coordonner et actionner les différents centres nationaux et régionaux, ainsi que des équipes de soutien de proximité afin d’assurer le traitement des dossiers dans le respect des délais
- Signaler rapidement tout incident majeur ou à fort impact à son manager, afin de lui permettre de réagir rapidement pour mettre en œuvre une communication utilisateur au bon niveau (local, régional, national …) D2. Capitaliser et transférer l’expérience afin d’assurer la continuité de service efficiente
- Participer à l’enrichissement de la base documentaire par la production de messages types à destination des utilisateurs
- Rédiger les procédures ou tutoriaux d’utilisation des outils informatiques et numériques afin de faciliter la compréhension et l’accès à ces outils par l’ensemble des publics concernés
- Permettre à l’utilisateur d’être autonome dans la résolution de ses besoins techniques dès lors que c’est possible
- Accompagner et former les salariés dans l’utilisation des outils matériels et logiciels mis à leur disposition ou exigés dans l’exercice de leur activité.
Modalités d'évaluation :
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
RNCP35806BC01 : Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter
Compétences :
A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.)
- Installer un climat de confiance avec l’usager par la mise en œuvre de techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’aider l’utilisateur à exposer son problème quel que soit son niveau technique
- Analyser la demande de service et des prérequis attendus.
- Compléter la demande d’un utilisateur en recherchant les informations manquantes avec les moyens à sa disposition
- Identifier et prendre en compte les incidents à fort impact (géographique ou fonctionnel)
- Détecter les éléments indiquant la survenue d’un dysfonctionnement majeur A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée
- Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leur degré de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.)
- Relayer les demandes vers le service idoine en fonction de leurs caractéristiques.
- Organiser les opérations de dépannage ou d’évolution du poste de travail utiles, en fonction des demandes recensées et dans le respect des délais (gestion du temps, des rendez-vous, etc.)
- Mettre en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires pour la réalisation des contrats de service
A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.)
- Installer un climat de confiance avec l’usager par la mise en œuvre de techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’aider l’utilisateur à exposer son problème quel que soit son niveau technique
- Analyser la demande de service et des prérequis attendus.
- Compléter la demande d’un utilisateur en recherchant les informations manquantes avec les moyens à sa disposition
- Identifier et prendre en compte les incidents à fort impact (géographique ou fonctionnel)
- Détecter les éléments indiquant la survenue d’un dysfonctionnement majeur A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée
- Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leur degré de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.)
- Relayer les demandes vers le service idoine en fonction de leurs caractéristiques.
- Organiser les opérations de dépannage ou d’évolution du poste de travail utiles, en fonction des demandes recensées et dans le respect des délais (gestion du temps, des rendez-vous, etc.)
- Mettre en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires pour la réalisation des contrats de service
Modalités d'évaluation :
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire
Partenaires actifs :
| Partenaire | SIRET | Habilitation |
|---|---|---|
| SDK Maisons-Laffitte | HABILITATION_ORGA_FORM | |
| SDK Metz | HABILITATION_ORGA_FORM | |
| SDK Rennes | HABILITATION_ORGA_FORM | |
| SDK Toulon | HABILITATION_ORGA_FORM |