agent/e d'escale

Compétences

Rester calme et à l'écoute

Du voyageur en vacances à l'homme d'affaires pressé, l'agent d'escale doit s'adapter à une clientèle diverse. Face à une demande pressante, un voyageur stressé ou mécontent, il reste toujours calme et courtois, et répond de son mieux avec le sourire. De la qualité de l'accueil dépendront la satisfaction des clients et l'image que ces derniers se feront de la compagnie.

Être rigoureux et dynamique

Vérifier une pièce d'identité, réaliser une réservation, faire embarquer les passagers demande de l'organisation, de la précision et de la rigueur. L'agent d'escale est également dynamique et réactif. En effet, il doit se conformer à un ensemble de procédures et de délais afin d'assurer l'ensemble de ses activités tout en respectant les horaires de vol : chaque retard au décollage peut être facturé à la compagnie aérienne.

Maîtriser l'anglais et les logiciels spécialisés

La maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue (en fonction des destinations desservies par la compagnie) est un atout. Les nouvelles technologies et les outils informatiques sont au coeur du métier. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l'embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages...) est indispensable.

Conditions de travail

Un travail d'équipe

L'agent d'escale travaille dans les aérogares, au sein de compagnies aériennes, de gestionnaires d'aéroport ou d'entreprises d'assistance aéroportuaire. Il est présent à un point d'accueil de l'aéroport, ou itinérant dans l'aéroport.

Il exerce au sein d'une équipe, sous la responsabilité d'un superviseur. En liaison avec les différents services de l'aérogare (équipage, douane, service bagages, service piste...), il utilise l'informatique et tous les moyens modernes de communication.

De jour comme de nuit

Les horaires sont variables et décalés (travail en roulement, 24 h/24 et 7 j/7). Très disponible, il peut travailler de jour comme de nuit, y compris les week-ends et les jours fériés.

Uniforme et équipements de protection obligatoires

Le port de l'uniforme est obligatoire. Pour accéder aux pistes, le port d'équipements de protection individuelle (gilet fluorescent, casque antibruit...) est tout aussi indispensable.

Permis indispensable

Le permis B est fortement souhaité, voire exigé, du fait des horaires décalés : il faut pouvoir se rendre à l'aéroport à toute heure.

Le travail en zone réservée (zone non accessible librement aux voyageurs) requiert l'obtention d'un titre d'accès obtenu après habilitation par le préfet, ce qui nécessite un casier judiciaire vierge.

Nature du travail

Accueillir et accompagner l'embarquement

Dans un aéroport, l'agent d'escale accueille et accompagne les passagers, à leur arrivée et à leur départ. Derrière le comptoir d'enregistrement, il vérifie les réservations, les pièces d'identité, le nombre et le poids des bagages, puis procède à l'enregistrement sur le vol concerné. Il informe les voyageurs sur les horaires de départ, d'arrivée et sur les éventuelles correspondances. Enfin, il dirige les personnes vers la salle d'embarquement.Dans la salle d'embarquement, il annonce le vol, la zone et la porte d'embarquement aux passagers, leur remet le coupon de vol, recherche les passagers manquants et réserve le bus sur piste.

Informer et assister les passagers

Il informe les voyageurs en cas d'incident, d'intempéries, de retard ou d'annulation de vol. Il les assiste également en cas de problème, comme la perte de leurs bagages, et fait son possible pour le résoudre.

Veiller à leur confort et à leur sécurité

Il assure également le confort et la sécurité des passagers qui demandent un accompagnement particulier : personnes à mobilité réduite, enfants non accompagnés, personnes âgées... Il veille aussi au respect des procédures et des règles de sécurité, et met tout en oeuvre avec ses collègues pour que l'avion puisse partir à l'heure.

Accès au métier

Le niveau minimum de formation est le bac, complété par un CS (certificat de spécialisation). Les formations touristiques, commerciales ou en langues étrangères, de niveau bac + 2, sont très appréciées par les recruteurs, de même qu'une expérience professionnelle dans un métier de service (hôtellerie, vente...). Chaque compagnie forme ensuite ses nouvelles recrues.

Les formations au certificat d'agent d'escale en aéroport sont dispensées par des écoles privées et payantes (Cap Vers à Nantes et École supérieure des métiers de l'aéronautique, Esma, à Paris, Lyon et Montpellier).

Niveau bac

Certificat d'agent d'escale en aéroport

Niveau bac + 1

CS accueil dans les transports

Niveau bac + 2

BTS tourisme

Niveau bac + 3

BUT techniques de commercialisation

Licence LEA (langues étrangères appliquées)

Vie professionnelle

Salaire

Salaire du débutant

À partir du Smic et jusqu'à 2000 euros brut par mois en début de carrière (+ indemnités compensatoires pour horaires décalés). Variable en fonction du lieu d'exercice.

Intégrer le marché du travail

Mobilité interne

L'agent d'escale débute parfois par un contrat temporaire ou un autre emploi aéroportuaire (agent de vente). Par la suite, il peut changer de fonction, en interne, par le biais de la formation continue et d'évoluer vers d'autres métiers du sol : ceux liés à la piste et au trafic, au fret et à la logistique, ou à la sûreté.

Évolution vers l'encadrement

Après plusieurs années d'expérience, l'agent d'escale peut également accéder à des fonctions d'encadrement, en tant que superviseur. Il est alors à la tête d'une équipe d'agents d'escale, et coordonne leur travail.

Fiche metier (Documentation)

L'agent d'escale accueille, informe et accompagne les passagers à l'aéroport, au départ comme à l'arrivée. Il effectue les opérations d'enregistrement des personnes et de leurs bagages. Il est présent auprès des passagers en cas d'imprévus (perte de bagages, retard ou annulation de vol). Disponibilité, courtoisie, excellente présentation et maîtrise de l'anglais sont indispensables.

Dico des métiers

De l'accueil du passager à son arrivée à l'aéroport au décollage de l'avion, l'agent d'escale n'a pas une minute à perdre ! Il prend en charge les voyageurs au départ et à l'arrivée des vols, les informe sur les horaires et les correspondances. Réservations, pièces d'identité, nombre et poids des bagages, il vérifie tout ! Enfants non accompagnés, personnes âgées ou handicapés : ne pas s'en faire, il est là pour les aider. Il doit faire preuve d'une grande disponibilité, car ses horaires sont variables et il travaille parfois les week-ends et les jours fériés. Pour pouvoir se rendre à l'aéroport à toute heure, il doit absolument avoir le permis de conduire. Retards de vol, bagages égarés, les voyageurs sont parfois mécontents. Il doit pourtant toujours rester zen et courtois. Face à une clientèle internationale, la maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue est un atout. Une bonne connaissance de l'outil informatique est également nécessaire.

Durée des études

Après la 3e

Certificat d'agent d'escale en aéroport (Cap Vers à Nantes et École supérieure des métiers de l'aéronautique, Esma, à Paris, Lyon et Montpellier).

Après le bac

Bac + 1 : CS (certificat de spécialisation) accueil dans les transports. Bac + 2 : BTS tourisme. Bac + 3 : BUT techniques de commercialisation ou licence LEA (langues étrangères appliquées).

• Bac + 1

• MC (futur CS) accueil dans les transports
• BTS tourisme
• BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client
• BUT techniques de commercialisation parcours business international : achat et vente
• BUT techniques de commercialisation parcours marketing digital, e-business et entrepreneuriat
• BUT techniques de commercialisation parcours marketing et management du point de vente
• BUT techniques de commercialisation parcours stratégie de marque et événementiel
• bac pro métiers de l'accueil

• Les métiers du tourisme | Editeur : ONISEP | Collection Parcours | 2023

• Site d'information de la Fédération nationale de l'aviation marchande : présentation de la branche et des métiers du secteur de l'aérien
• AIREMPLOI espace information orientation,

• Logistique et transport

• j'ai le sens du contact