responsable du service après-vente

Compétences

Sens de l'écoute

Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.

Organisation rigoureuse

Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.

Curiosité

Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.

Conditions de travail

Dans les grandes surfaces

On le trouve principalement dans les SAV (services après-vente) des grandes surfaces ou des réseaux spécialisés dans la distribution de matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Quelques enseignes ont fait de la qualité de leur SAV un argument de poids pour attirer et fidéliser une clientèle.

Dans les sociétés de maintenance

Le responsable SAV peut également trouver sa place au sein d'une entreprise de maintenance. Indépendante, cette dernière travaille pour un certain nombre de magasins ne disposant pas de leur propre service de dépannage. Il lui arrive enfin d'exercer ses talents en amont de la chaîne, autrement dit chez un fabricant de machines-outils ou chez un constructeur de biens d'équipement.

Sur le terrain

Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l'atelier de réparation et des déplacements sur site pour les grosses interventions. Ce n'est donc pas un métier sédentaire. De nombreux responsables disposent d'ailleurs d'une voiture de fonction.

Nature du travail

Animer une équipe

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).

Améliorer la qualité

Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.

Satisfaire le client

En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.

Accès au métier

Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.

Niveau bac

Bac pro maintenance de véhicules ; maintenance des systèmes de production connectés ; cybersécurité, informatique et réseaux, électronique ; maintenance et efficacité énergétique.

Niveau bac + 2

BTS en électrotechnique ; maintenance ; conseil et commercialisation de solutions techniques

Niveau bac + 3

BUT techniques de commercialisation

Licence pro technico-commercial ; organisation et management des services automobiles

Niveau bac + 4

Diplôme des écoles supérieures de double compétence (réseau ESDC).

Vie professionnelle

Salaire

Salaire du débutant

1916 euros brut par mois.

Intégrer le marché du travail

Une première expérience comme technicien

Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.

Le boom du e-commerce

Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.

Dico des métiers

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de réparer les articles vendus. Il élabore le planning, gère les absences et organise régulièrement des réunions avec les personnels d'accueil et de maintenance pour améliorer le fonctionnement du service. Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions. Afin de satisfaire les clients, il s'efforce de réduire les délais de réparation. En cas de litige, il écoute les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client, en renfort de ses techniciens. Le responsable du service après-vente travaille principalement dans les grandes surfaces ou les réseaux spécialisés dans la distribution de matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Il peut également exercer dans un service de maintenance.

Durée des études

Après la 3e

Bac pro maintenance de véhicules ; maintenance des systèmes de production connectés ; cybersécurité, informatique et réseaux, électronique...

Après le bac

Bac + 2 : BTS électrotechnique ; maintenance ; conseil et commercialisation de solutions techniques,.... Bac + 3 : BUT techniques de commercialisation ; licence pro technico-commercial ; organisation et management des services de l'automobile...

Fiche metier (Documentation)

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de réparer les articles défaillants, et communique aux fabricants les problèmes rencontrés sur leurs produits. À la fois technicien et manager, il est aussi commercial, puisqu'il joue un rôle essentiel dans la recherche de nouveaux clients, puis dans leur fidélisation. Il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine et s'informe sur l'offre de la concurrence, en France comme à l'étranger.

• Bac ou équivalent

• BTS électrotechnique
• BTS maintenance des matériels de construction et de manutention
• BTS techniques et services en matériels agricoles
• licence pro mention technico-commercial
• licence pro mention organisation, management des services de l'automobile
• bac pro maintenance des véhicules option C motocycles
• bac pro maintenance des véhicules option A voitures particulières
• bac pro maintenance des véhicules option B véhicules de transport routier
• bac pro maintenance des matériels option A matériels agricoles
• bac pro maintenance des matériels option B matériels de construction et de manutention
• bac pro maintenance des matériels option C matériels d'espaces verts
• BTS maintenance des véhicules option B véhicules de transport routier
• BTS maintenance des véhicules option A voitures particulières
• BTS maintenance des véhicules option C motocycles
• BTS conseil et commercialisation de solutions techniques
• bac pro maintenance des systèmes de production connectés
• bac pro maintenance et efficacité énergétique
• BTS maintenance des systèmes option A systèmes de production
• BTS cybersécurité, informatique et réseaux, électronique option B électronique et réseaux
• bac pro maintenance nautique
• BTS aéronautique

• Les métiers du commerce, du marketing et de la publicité | Editeur : ONISEP | Collection Parcours | 2021
• Les métiers de l'automobile | Editeur : ONISEP | Collection Parcours | 2020

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